顧客ロイヤルティを可視化するNPSとは？

結論からいうとNPS（ネット・プロモーター・スコア）とは：

顧客がその商品やサービスを他人にどれだけ勧めたいと思っているかを数値化する指標です。
0〜10点の評価で「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコアを算出します。

シンプルながら、顧客ロイヤルティやサービス改善に直結する実用的なツールとして、世界中の企業が活用しています。顧客の声を可視化し、事業成長の羅針盤となる重要な指標です。

「あなたはこのサービスを、友人や同僚に勧めたいと思いますか？」

たった一つの質問が、ビジネスの未来を左右する——。
この問いかけにこそ、顧客の本音が隠されています。

NPS（Net Promoter Score）は、顧客のロイヤルティを数値で可視化し、企業の成長力を測るシンプルかつ強力な指標です。AppleやAmazonといったグローバル企業が重視する理由も、そこにあります。

なぜ、たった一つの質問でビジネスの課題が浮き彫りになるのか？
本記事では、NPSの基本から実践的な活用法まで、ビジネスの現場で役立つ視点で解説していきます。

NPSはなぜ生まれたのか？

NPSの概念は、フレッド・ライクヘルド（Fred Reichheld）氏によって提唱されました。彼はベイン・アンド・カンパニーのパートナーであり、「顧客ロイヤルティ」の重要性を説いてきた第一人者です。従来の顧客満足度調査では、回答数が少なかったり、設問が複雑だったりと、実用性に課題がありました。

その解決策として誕生したのが、NPSです。最初にこの概念が紹介されたのは、2003年のハーバード・ビジネス・レビュー誌の論文「The One Number You Need to Grow（成長のために必要なたった1つの数字）」[1]でした。

NPSは「ロイヤルティが高い顧客こそが成長の原動力である」という仮説に基づいており、シンプルかつ予測力のある指標として、瞬く間に世界中の企業で導入されるようになりました。

NPSでは、まず顧客に「この商品・サービスをどの程度勧めたいか」を0〜10の11段階で評価してもらいます。その評価に基づき、以下のように分類されます。

NPSスコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値（％）で表されます。

NPS = 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）

このスコアが高いほど、顧客との関係性が良好であると判断されます。たとえば、60%が推奨者で、10%が批判者であれば、NPSは「50」となります。

企業はこの数値を定点観測することで、商品やサービスの改善点を把握し、よりよい顧客体験（CX）へとつなげることが可能になります。

たとえば、あるSaaS企業では、解約リスクの予測にNPSを活用しています。NPSが急落したユーザーに対し、カスタマーサポートが迅速にフォローアップすることで、解約率を20％削減したという事例もあります。

また、飲食業界では、来店後にNPS調査を実施し、「推奨者」に限定してレビューサイトへの投稿を依頼することで、口コミ評価を高める施策が成功した例もあります。

ただし、NPSには注意点もあります。文化や国によって回答傾向が異なるため、単純なスコア比較は誤解を招くこともあります。たとえば、日本では控えめな回答が多いため、同じ満足度でもスコアが低く出がちです。

さらに、NPSはあくまで「結果指標」であるため、なぜスコアが低下したのかを深掘りする「自由記述欄」やフォローアップの定性分析と組み合わせることが重要です。

NPSは、顧客ロイヤルティという目に見えにくい感情を数値化し、事業の成長性を測る有効なツールです。シンプルな質問でありながら、改善のヒントや顧客の本音を引き出す強力な武器にもなります。

自社サービスの現状を把握し、改善につなげるための第一歩として、NPSの導入を検討してみてはいかがでしょうか？

出典：